Com mais de 35 anos de vida e consolidada como a maior rede de franquias do Brasil e uma das dez maiores varejistas nacionais, o Grupo Boticário é a maior rede de cosméticos do mundo, com quase 4.000 lojas em mais de 1.700 municípios brasileiros e atuação em outros nove países. Ao mesmo tempo impulsionando e sendo impulsionada por um dos três maiores mercados mundiais de perfumaria e cosméticos, a empresa investe continuamente na modernização de seus pontos de venda, para que suas marcas se mantenham sempre jovens. Periodicamente, não são lançados apenas novos produtos, mas também novos conceitos e experiências de loja. O Grupo Boticário é, desde os anos 80, um dos maiores inovadores do varejo nacional.
O relacionamento da KT Retailing com a empresa começa na quinta geração de lojas da rede, que, assumindo a missão de transformar a experiência de consumo em um momento prazeroso e de valorização pessoal, em uma estratégia de fazer da compra algo memorável, ligando o consumidor à marca por meio de uma jornada sensorial de transformação.
Ao elaborarmos o novo projeto de loja da bandeira Boticário, em 2014, já entendíamos que, como evolução natural do conceito anterior, o PDV precisava ser próximo do cliente, intuitivo e dinâmico, refletindo os valores e a jornada de compras do público da marca. Em um contexto de competitividade acirrada, em que a reinvenção dos negócios passa a ser uma constante, o Grupo Boticário entendeu que precisava ser mais flexível e regionalizado, aproveitando a proximidade com os clientes para desenvolver relacionamentos mais duradouros e valiosos. Ao mesmo tempo em era preciso gerar proximidade e identificação, porém, era necessário manter a larga escala da operação. Outro grande desafio era desenvolver um posicionamento consistente, percebido por todos os públicos em múltiplos canais de contato com a marca, em uma atuação multicanal que realizasse uma entrega completa e integrada para fidelizar o consumidor.
Atuando em parceria com a consultoria Alia, com a DMSBox, com os franqueados, fornecedores e também com a equipe de vendas diretas, desenvolvemos o conceito de que a nova experiência de compra Boticário deveria ser uma celebração da beleza, com uma experiência sensorial única, em um espaço que harmoniza o básico e o sofisticado para permitir ao cliente vivenciar a marca e se sentir especial.
Inspirar movimentos, convidar a viver histórias, criar sofisticadas combinações, espalhar alegria e trazer um senso de pertencimento foram os cinco vetores que delinearam o novo projeto, buscando fazer com que o consumidor vivenciasse a marca e tivesse com ela uma relação emocional. O produto, nesse sentido, passa a ser a materialização desse vínculo, fazendo com que o relacionamento se prolongue por todo o tempo de consumo e seja renovado na loja, na internet ou no relacionamento com a equipe de vendas diretas. Uma proposta ousada, que pretendia inovar na maneira de explorar os produtos e serviços, desde seus elementos físicos até sua experimentação.
O resultado foi uma loja concebida para celebrar a beleza e a autoestima, 365 dias por ano. Colorida, humanizada, harmoniosa, acolhedora e surpreendente. O novo conceito transformou o momento da compra em um momento para tocar, ver, sentir, ouvir e saborear a marca, em uma imersão total no universo Boticário. O ponto de venda foi desenvolvido a partir de diversos espaços de experiência: os produtos masculinos foram todos reunidos em uma área, contribuindo para reforçar a visibilidade desses itens. Itens com foco premium passaram a ser apresentados em espaços próprios com uma experimentação diferente, que incluiu sons e aromas especiais. Essa imersão fez com que as vendas dos perfumes Lily e Zaad saltassem 700%, tamanho seu destaque e a interação do cliente com eles.
O novo conceito reforçou a venda de itens complementares: as marcas passaram a ser expostas com todas as suas linhas de produtos e, assim, produtos que anteriormente eram apresentados em áreas diferentes do PDV passaram a estar juntos, destacando seu potencial como itens presenteáveis.
Em uma rede que alcança 54% da população brasileira, é preciso equilibrar a oferta de itens populares e aqueles de maior valor agregado. Por meio de um espaço para customização, o novo conceito de loja ampliou a experiência dos clientes com a marca, permitindo uma montagem ainda mais caprichada de kits para presentes, incluindo customização com caixa, folhas de seda e fotos instantâneas.
No centro da loja, uma mesa experiencial trouxe um espaço em que a cliente sente o aroma dos produtos a partir de uma seleção por estilo e temperamento. Essa “visita guiada” ao portfólio do Boticário aumentou a conversão das lojas em até 80%. Ao estimular a experimentação e a vivência dos produtos, a loja convida a cliente a provar e, com isso, gera muito mais oportunidades de venda.
A oferta de conteúdo é outro aspecto relevante do projeto. Aproveitando o potencial da mídia eletrônica, a loja conta com tablets que auxiliam as clientes na seleção de produtos e no passo a passo da maquiagem, ao mesmo tempo ensinando e direcionando para a conversão da venda. Os tablets também apresentam informações sobre os produtos, trazem dinamismo à exposição, reforçam os argumentos de venda e estimulam o consumidor a mergulhar no universo de beleza trazido pela marca.
Os números mostram o sucesso do novo conceito, com aumento de mais de 20% tanto nas vendas quanto no número de clientes e na taxa de conversão. O retorno sobre o investimento se dá em 2,5 anos, um prazo curto para o setor, e 98% dos consumidores pesquisados se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com a loja. O novo conceito do Boticário aliou a beleza à produtividade das vendas, em uma combinação vencedora tanto para o varejista quanto para os clientes.